1.公共管理顾客导向的内涵。人大年研](1)顾客导向的内涵顾客导向是指组织及其组织成员站在顾客的立场上，仔细评估组织的管理绩效，以追求顾客满意为基本目标。顾客导向的内涵为:口实行"站在顾客立场上思考"。组织所关心的是顾客而非组织，重视问题而非产出。2将顾客视为主要资产。组织真正的资产不在收支平衡或盈利的增加，而是顾客。当组织失去顾客的同时，也就失去了其他资产。9顾客满意即组织目标。顾客的满意就是组织的目标，组织工作的重点就在于达成顾客的合理期待和原望。4建立与顾客之间的长期互动关系。针对顾客的需要，设计、提供理想的产品或服务，加强与顾客的直接互动，了解顾客的期望，并将此信息作为改进工作和管理的方向。(2)公共管理顾客导向的内涵公共管理的顾客导向是指在公共管理讨程中，运用企业管理中顾客至上的精袖和方法讲行公共管理实践的理令。它要求政府把民介曾为顾客，尽量提供高质量的服务，以顾客需要为施政方向，规划各项施政方针，以此获取人民的支持。其目的是改变政府的权威心态和政府为尊的状况，为民众提供更好的服务。这一理念的关键是了解目标顾客及其需求以及实现需求的方法。相比传统公共管理，顾客导向的公共管理更加具有透明度和整体性，具体表现在:1决定施政目标的标准由专家决定，转变为对公民所需的考虑。2以成本效益为基础的效率标准，转变为对服务质量以及民众评价的重视。9从依法行政转变为"产品质量”的评估与改进。每管理理念由控制员丁转化为获取员工的认同。司从对特定"功能权感"及”结构”的服从，转变为对"使命”服务”顾客”以及成果的高度认同。日责任由法规强制，转变为公务人员自主性的建立与认同。7由一味地遵循”法规”程序"，转变为对问题彻底理解并找出解决问题的方法。图从一条鞭式的管理，转变为寻求民众的支持与认同。2.行政责任的内涵。[人大年研]
1.公共管理顾客导向的内涵。人大年研](1)顾客导向的内涵顾客导向是指组织及其组织成员站在顾客的立场上，仔细评估组织的管理绩效，以追求顾客满意为基本目标。顾客导向的内涵为:口实行"站在顾客立场上思考"。组织所关心的是顾客而非组织，重视问题而非产出。2将顾客视为主要资产。组织真正的资产不在收支平衡或盈利的增加，而是顾客。当组织失去顾客的同时，也就失去了其他资产。9顾客满意即组织目标。顾客的满意就是组织的目标，组织工作的重点就在于达成顾客的合理期待和原望。4建立与顾客之间的长期互动关系。针对顾客的需要，设计、提供理想的产品或服务，加强与顾客的直接互动，了解顾客的期望，并将此信息作为改进工作和管理的方向。(2)公共管理顾客导向的内涵公共管理的顾客导向是指在公共管理讨程中，运用企业管理中顾客至上的精袖和方法讲行公共管理实践的理令。它要求政府把民介曾为顾客，尽量提供高质量的服务，以顾客需要为施政方向，规划各项施政方针，以此获取人民的支持。其目的是改变政府的权威心态和政府为尊的状况，为民众提供更好的服务。这一理念的关键是了解目标顾客及其需求以及实现需求的方法。相比传统公共管理，顾客导向的公共管理更加具有透明度和整体性，具体表现在:1决定施政目标的标准由专家决定，转变为对公民所需的考虑。2以成本效益为基础的效率标准，转变为对服务质量以及民众评价的重视。9从依法行政转变为"产品质量”的评估与改进。每管理理念由控制员丁转化为获取员工的认同。司从对特定"功能权感"及”结构”的服从，转变为对"使命”服务”顾客”以及成果的高度认同。日责任由法规强制，转变为公务人员自主性的建立与认同。7由一味地遵循”法规”程序"，转变为对问题彻底理解并找出解决问题的方法。图从一条鞭式的管理，转变为寻求民众的支持与认同。2.行政责任的内涵。[人大年研]
在公共行政与公共管理的文献中，对于何谓责任，一直存在着争议。不同学者对于行政责任的内涵有不同的阐释
1)行政学者费斯勒和凯特认为行政责任具有以下两个方面的内涵:1负责，表现为忠实地遵守法律，遵守上级的命令和经济与效率的标准。
道德的行为，即坚守道德的标准，避免出现不符合伦理道德的行为。(2)公共伦理学家库伯将行政责任分为以下两种类型:1主观责任意指忠诚、良心以及认同。主观责任来自公共管理者对责任的感受和信赖;主观责任强调人们之所以去做某事，乃是源于内在的驱动力。2客观责任是指法律以及上级交付的客观应尽的义务责任，意指负责任和义务。对干公共管理者而言，客观责任来自对法律负责;对组织规划、政策和标准的负责;对服务干公共利益的义务。
(3)公共管理学者斯塔林认为行政责任具有以下六个方面的内涵:斯塔林认为，一般民众大多赞成或喜好政府具有回应、弹性、一致、稳定、廉洁、慎思、守法、负责等特性，而这些价值可谓之"责任”，用以表达人民对政府的价值期待。据此，他认为行政责任的内涵具有以下方面:4回应。回应一词是指公共组织快速了解民众的需求，不仅包括“回应”民众先前表达的需求，更应洞识先机，以前瞻的主动行为研究问题，解决问题。民众常常批评政府行动迟缓、犹豫不决、无能为力，便是指政府的回应力不够。2弹性。公共管理者在制定和执行政策的过程中，不可忽略与政策目标的实现有关的团体、地方性的或者情境的差异。政府所面对的是公众，而不同人的需求、认知与偏好不可能完全相同。在大务数情况下，政府无法用同一尺度对待所有事情。因此，政策的规划和执行要充分考虑各种不同因素，不可死板。7胜仟能力。责任同样要求公共政策的规划和执行应受到客观标准的指引。行政行为必须谨慎，不能草率，必须考虑后果，不能顾前不顾后。政府的行为必须有效率、有效能。在某种程度上，最糟糕的腐败便是政府的无能。4正当法律程序。在法律上，正当法律程序的精义在于:未经正当法律程序，不能剥夺任何人的生命、自由与财产。即政府必须依法而治，而不是恣意而治。在当今，正当法律程席随着行政程席立法的发展，已经广泛进入行政管理领域，成为制约行政权滥用的有效途径。国负责。当行政人员或政府机关有讳法、失职的事情发生时，必须有人对此负责。日廉洁。廉洁一方面是指政府要坦白公开，即在政策的制定与执行的某些阶段要公开，接受外界的监督。另一方面，则要求政府的公共管理者不能利用权力谋取不正当的利益。
3.政策评估的方法及其优劣。[人大年研]政策评估是指动策评估人员利用科学的方法和技术，系统地收集相关信息，评估政策方案的内容、规划与执行讨程以及执行结果的活动。政策评估的方法及其优劣具体如下1)*前一后”对比分析“前一后"对比分析是指政策实施前后的比较，即比较两个时间点上同一情况的不同结果:一种结果是实施方案前的，一种结果是实施方案后的。通常只是针对目标群体进行检验。这种前后比较是为了证明方案的影响和效果。这种方法的优点是简单、方便、明了。其缺陷是不够精确和全面，很难得知可观察到的社会变化，无法将公共政策执行所产生的效果和其他因素所造成的效果加以明确区分。(2)“投射一实施”对比分祈“投射一实施”对比分析是将政策执行前的趋势线投射到政策执行后的某一时间点上，代表若无该政策的实施此点会发生的情况，然后与政策执行后的实际情况进行对比，以确定政策的实际效果。这种方式的优占是考虑到主公共政策因妻的影响，会使评估的结果更加精确。其困难在干加何详尽地收集政策执行前的相关资料和数据，准确预刑如果没有实施政策将会发生什么情况，以建立起政策执行前的趋势发展线，因此对于评估人员的要求也比较高。
(3)“有一无”对比分析“有一无”对比分析方法是指对有参与方案的客体与没有参与方案的客体进行比较。有时但只是在实施方案后的时间段里进行这种比较。但是由于个体或考察客体之间存在着很多的差异，以至于很难将这些差别全部归因于政府的政策方案。(4)实验性对比分析实验性对比分析是一种评估政策或计划的传统方式。从目标人群中随机抽取两个可比较的群体，一个实验群体与一个控制群体。实验群体通过政策或计划得到一定处理，而控制群体则不然。通过对两个群体预先与后置的测评以确定两个群体是否发生变化。如果实验群体的绩效明显优于控制群体，那么就说明政策或计划是有效的。这种政策评估方法的优点是提供了估测由社会其他因素影响而产生变化的最好机会。(5)成本一收益分析成本一收益分析是一种里化的评估工具，要求确定某一政策的成本与收益，并将其转化为货币形式以便进行比较。其假设前提是只有收益大于成本的政策才是好的政策。成本-收益分析最常用于政策评估。成本一收益分析作为一种政策评估的工具，有着清晰有效的作用，但其在运用过程中也会存在一些障碍:1关于某一政策成本与效益的准确数据常常难以得到。2很难确定适当的折现率。图在许多成本一收益分析中都会出现对个人生命赋值的问题，有人认为此种做法将生命贬低成了一种商品，但有时候客观地考虑生命的价值又是必要的，这二者之间产生了一定的冲突。
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