“用治理的温度疗愈社会情绪。”
文丨华商韬略顾旦
又是岁末年初。
人们还没有来得及驻足回望，怅然间却发现，21世纪的第三个10年已经扑面而至。
站在年的最末端，很多人在说：这一年，我太南了。
过去几个月里，这个出自快手视频的段子，毫无征兆地掀起了一场亚文化狂欢。
在信息碎片化和快节奏生活的当下，不是每个人都能于此刻细细梳理飞驰而去的一年时光。我太南了，自然而然地成了年社会情绪的共同载体和记忆。
数字经济时代，移动互联带来无限便捷，社会焦虑也在无形中放大。
很少有人会意识到，这些一度无处安放的情绪，除了折射出焦虑失望的心态，其实还有对美好生活的向往。
我们会领教世界是何等的残酷，同样也会懂得世界是怎样的温柔。
生活不易，但总有人在悄悄爱着你。
11岁女孩想在淘宝买自杀药
年是抑郁症肆虐的一年。
10月14日，韩国知名艺人崔雪莉在家中选择轻生。
“请疼爱我多一些吧！”公众还在为崔雪莉生前留在镜头里的这句话唏嘘不已时，她的好友具荷拉在一个多月后也因为抑郁症结束了自己的生命。
▲崔雪莉生前曾经在电视节目中请媒体和公众对她“疼爱一些”
又过了几天，韩国男艺人车仁俊也因抑郁症而离世。
被击垮的不止是韩国的几位年轻艺人。
10月初，北大一位女生在经历了一场“不寒而栗的爱情”之后，自杀陷入昏迷，再也没有醒来。
世界卫生组织（WHO）披露数据显示，全球有超过3.5亿人罹患抑郁症，近10年患者增速约18%。
根据估算，目前中国泛抑郁人数逾万。
对很多人来说，即便是身边最亲密的人，也很难感知到他们微笑背后的内心崩塌。
生与死的距离，或许像陌路的两颗心那么遥远，但也可能只是隔着卧室的那扇门。
12月的一个周末深夜，淘宝一家药店的客服收到了一个怪异的问询。
“亲，有什么能够帮助您？”
“有什么药能让我去的快一点？”……
药店工作人员从对话中明显感觉到不对劲，第一时间联系到了阿里安全。
这是专门负责处置各种层面风险的部门。每天应对“自杀倾向事件”的人，他们把自己的岗位叫“自杀干预师”。
武纲是其中之一，他的任务是和项目组其他同事，对发现的有自杀倾向的人进行安抚和干预。
这天接到商家的求助信息后，武纲和商家一起在网上劝了1个多小时，期间通过快速通道报警找人。
网络的另一端，是北京的一个11岁女孩。
她在对话中越说越伤心，甚至威胁说：“如果拿不到药，我有更快的办法。只不过是痛一点而已，一会儿我就从8楼跳下去。”
所幸，民警连夜找到了女孩家。
敲开门时，她的父母还不知道一墙之隔的卧室里发生了什么。
不论是用户购买行为触发平台预警系统，还是来自商家反馈的异常信息，每天都会汇聚到武纲和同事们手中进行研判处理。
沟通安抚、干预订单、联系亲友、警方协作……这是一套基于人工智能技术和各方协同合作的成熟机制。
但武纲说，其实每次劝阻都是提心吊胆、惊心动魄，因为背后可能都是一颗随时会破碎的心。
这天凌晨回到家中时，妻子和女儿已经睡下，武纲独自躺在儿童房看着天花板，突然想起了被救下的那个女孩，“好像体会到了她一个人在房间里的那种无助”。
年，武纲和同事们对超过位有自杀倾向特征的人进行了沟通与干预。
“大部分人都是冲动型的，商家和我们暂缓发货和他们多聊聊，大多能迈过那个坎。”尽管如此，大约还有十分之一的事件需要警方启动快速救人程序。
每天经历这么多负面情绪，身为“自杀干预师”自己会压抑吗？
武纲沉默了好一会儿，悠悠地说了句电影台词：“见自己、见天地、见众生。”
一个中年焦虑男人的仪式感
猪肉价格在年成为经济学和社会学研究的双重样本。
“经济学是一门研究人类一般生活事务的学问。”
马歇尔在年出版的《经济学原理》中提出的诸多理论，在年之后依然可以解释猪肉涨价问题。
作为猪肉的生产和消费大国，中国占了全球猪肉消费总量的半数，猪肉价格也成为社会经济中最为直观的民生指数。
商务部数据显示，年1月初猪肉价格为20.66元，10月28日到11月3日，猪肉平均价格最高达到了52.30元。
猪在它本命年的风口上起飞了，很多人看到猪肉的价格焦虑了。
有观点认为，猪肉涨价背后的社会焦虑并非是人们买不起猪肉，而是价格的快速增长所带来的不确定性。
受肉价影响，年中国居民消费价格指数（CPI）月度涨幅也不断走高。
此前学界曾预测，今年部分月份CPI面临“破3”的风险，到了11月，CPI已经站上了4.5%。
随着多部委就猪肉保供稳价发声并出台举措，肉价已有回落的迹象，但这还需要一个过程。
毕竟，猪肉要比韭菜长得慢。
和猪一同诡异起飞的还有茅台价格：官方指导价元的飞天茅台，在市场被炒至近元一瓶。
用原价买两瓶元的飞天茅台，对一些中年男人来说，似乎同时具有“获得感”和资产保值的心理暗示。
尤其是在“酱吧”晒出一张网购飞天茅台的截图，更是一件倍儿有面子的事情。
“酱吧”是百度贴吧“酱香白酒吧”的简称，成员大多是中年男性，大家在此分享捡漏和品酒心得，活跃度颇高。
▲百度“酱吧”中活跃着众多热爱白酒的中年男人
10月份，天猫超市以元的价格售卖飞天茅台的消息一出，“酱吧”里看似风平浪静，但撸货的中年男人们背地里早已不知刷了几遍手机淘宝。
每天晚上8点限量开售，抢购时的秒无，往往会伴随着一声叹气或一句粗口。
不过这丝毫没有影响资深“茅友”蒋涛的兴致。在一家报社工作的他今年41岁，已经做了17年夜班编辑。
夜班前、晚饭后，看完《新闻联播》到附近公园转两圈，再回到工位开始审稿，这样规律的工作状态在年初被打破。
报社效益降低减少版面，全员allin融媒体，蒋涛从此不再需要上夜班，却也有些许无所适从。
打开手机抢茅台，成了近3个月来蒋涛每晚的保留项目。
进入购物车、倒计时10秒，提交订单，抢购失败……抢购开启的晚上8点，其实也是他17年夜班生涯中雷打不动的开工时间。
“酱吧”里有时也会出现一些不速之客，既有*牛在发转让信息，还有人在兜售抢购软件，阿里安全的星良在此常年潜水。
星良厮混在“酱吧”算是双重身份，他既是茅台的爱好者，也是阿里安全反*牛项目的负责人。
僧多粥少是现实，开售秒无是常态。
“酱吧”里有人吐槽说，茅台都被*牛抢走了，星良看到也不会跳出来争辩一句。即便在他和团队的努力下，阿里安全的*牛订单拦截率早已超过了99%。
最让星良不能忍的是，很多同事抢不到茅台时，也会说怪话。“我们把所有*牛摘出来后，即使现有的消费者再减少一半，还是会秒无。”星良说。
他不能保证所有人都能买到茅台，但要保证每一瓶茅台都卖到真正的消费者手中。
职业鼓励师的烦恼谁来治愈
每天晚上，大约有万人在逛淘宝，但什么东西都不买。
马云对此也琢磨不透：“也不知道这些人在干嘛，就是随便瞎逛。”
社会的高速运转让很多人在日常疲于奔命，有人忙到不记得上顿饭吃了什么，有人打开手机可能会突然忘记要查询的事情。
李子柒们在年的爆红，并不见得是人们对镜头中的生活有多向往，有些时候只不过是想安静地看会儿不用思考的画面。
如果说，人们在快手抖音展示自己的花样人生，深夜的淘宝就是他们安放心灵的散步场所。
有人会在这里找到专属的疗愈商品，还可能会遇到可以治愈心灵的人，比如售卖“晚安”的玖妹。
玖妹最初萌生卖“晚安”的想法是在年。那时她在深圳，为一家卖女装的公司工作。
深圳也是一座异乡人的城市，漂泊是常态，陌生人间难以建立起稳定的关系。
压力大的时候，她掏出手机，想找人聊聊，这才发现，自己已经很久不曾和过去的朋友们联系了。
她在网上发现，许多人都有同感，把通讯录从头翻到尾，却最终也没有拨出一个电话、发出一条短信。
玖妹想到一个温暖他人的方法：售卖“晚安”。
▲在淘宝出售“晚安”之外，玖妹还经营着一家咖啡馆
她的店铺“装修”简单朴素，1元、7元、30元分别对应1天、1周、1个月的晚安短信服务。
“晚安”是玖妹店里的唯一商品，河南小伙朱河存则只在自己的店里卖“坚持”，底价6元。
5年的时间里，朱河存积攒了多个鼓励服务订单，也见证了数千人的成长和改变。
每年有上千人在他的鼓励下成功减肥，数百人在他的监督下顺利通过四六级和司法考试……
他问一个老顾客：你觉得我会陪伴你到什么时候呢？
对方答：我可能会买到你不开这个店铺为止，我是一个糊涂的人，如果哪天你不再继续在我身边，我不知道我自己该怎么办。
曾经有一个高三的学生在高考前购买了九个月的“晚间学习监督”。高考结束后，这个女孩发来了一张照片，那是清华大学的录取通知书。
▲很长一段时间里，朱河存凌晨3点睡觉6点半就要起床提醒客户
在人们的固有印象中，这样的“暖店”往往自带正能量光环，谁能想到店主们在经营中也会有各种不为人知的遭遇。
朱河存把这枯燥的生意做出了人情味，有时也会碰上让他感觉委屈的事。
有人在他鼓励下，学习效率倍增，半个月之后却给出了一个差评。
还有人评论说服务毫无用处。朱河存想去解释时才发现，下单者的头像名称和同行店铺一模一样。
“解忧杂货店”的老板遇到烦恼谁来解决？朱河存只能去找阿里安全。
年下半年，阿里安全的解忧项目“营商保”正式开启，试图通过人工智能的手段，解决困扰电商、外卖等多个行业的不合理评价等问题。
人工智能靠人工，这在过去只是个调侃的段子。然而当下人工智能的服务能力提升，需要大量案例场景的“人工培养”，“人工智能训练师”这个职业也应运而生。
4个月的时间里，超过万商家主动加入了“营商保”这个人工智能培养的“超级计划”。
这些商家在年总结经营中的遭遇、难题和疑虑，以期为自己和同行们找到经营烦恼的解药。
那么多哭的人谁的眼泪在飞
有人在总结年时说，今年的成年人，好像都特别爱哭。
3月30日，浙江杭州。一名小伙因骑单车逆行被交警拦下，谁知他接到一个电话后，突然情绪崩溃，当场跪地嚎啕大哭。
▲小伙子被交警拦下后崩溃痛哭不已
小伙每天都要加班到半夜，结果这次加班的时候女友没带钥匙，让自己送钥匙回家。
刚刚上路，这边单位在催自己赶紧回去加班，那边女朋友又在催钥匙。
情急之下，他为了省时间选择逆行被交警拦下。然后，崩溃大哭。
4月17日，江苏南京。一名西装革履的男子醉倒在新街口地铁站，他不断地念叨：“喝了好多，但是没办法，真的没办法。”
▲不爱应酬的男子陪客户喝了很多酒见到妻子时他哭得像个孩子
直到老婆赶来，他抱住老婆放声大哭：“宝宝对不起，我感觉我没有用。”
5月20日，浙江杭州。在一场由市场监管、公检法、学界代表共同参与研讨会上，一位女淘宝店主谈及恶意索赔时突然痛哭不已。
从日本留学回来的她在朋友的建议下开起了淘宝店。不想却因为对法律法规缺乏了解，被一对来自上海的母子纠缠上。
母子二人以向监管部门投诉为由对她进行敲诈。电话威胁、索要月供，这样的噩梦持续了近两年。
人们在公共场合肆意地痛哭，固然有个人不幸带来的心酸，其实也和社会宽容度提升、人们彼此之间更能够互相接受理解有关。
在这个背景下，很多在过去早已被固化的认知，在年也随着公众对网络热点事件的讨论，慢慢地发生变化。
日本歌手三波春夫在年提出的“顾客就是上帝”，几十年间在中国成了家喻户晓的口号。
在供给小于需求和消费者天然弱势的时代，消费者和经营者之间无法达成共识的分歧争端，似乎都可以用这句话来做最后决断的理由。
然而，发生在4月的“女子买18件衣服旅游后退货”事件，在舆论场引发了一连串的反应。
公众更加同情被欺负的商家，媒体开始