经济学人失望的客户给公司客服打电话却陷入了无休止的等待，电话里不断传来电子合成音冰冷的语调，「你的来电对我们很重要」。人工智能正在帮助公司提升服务的质量和一致性，以期让客户相信他们真的在关心客户。英国生鲜电商Ocado每天会收到约10,封客户的电子邮件，他们使用人工智能检测客户在邮件中透露的情绪。通常，他们会优先回复最紧急的问题，并计划把投诉发送给相关领域的代理人员专家。「与其他人工智能的应用一样，这个系统是为了帮助人类变得更加高效，而不是让人类完全摆脱这一过程，」Ocado首席技术官PaulClarke说道。根据研究公司Gartner的数据显示，到年间，全球范围内完全由人工智能处理的与客户间互动的比例激增5倍升至15%，到年，涉及人工智能元素的此类互动的比例至少达到40%。人工智能对客户服务行业的影响将如同电话这项发明的影响一般深远。20世纪初在电话还未开始传播的时候，公司只能通过邮件或是亲自登门的方式来处理客户的询问。电话帮助代理机构变得更加高产，人工智能将会在此基础上大幅度地提升代理的生产力，人工智能将以比人类快得多的速度在短时间内处理大量的客户询问。随着通信渠道的不断增加——电子邮件、手机短信应用、社交软件等不断涌出，人工智能将会变得愈发重要。消费者已经习惯应对自动化的服务。调查显示，比起和真人在电话中交谈，约40%的美国互联网用户更愿意使用电子客户服务。虚拟代理正在崛起。目前，30%的此类公司现在提供回答问题和解决问题的独立「机器人」，然而这些机器人可回答问题的范围比起人类小了许多。很多机器人都使用了人工智能技术，公司在之前与客户互动的日志和记录数据上训练机器人。给这些机器人馈送更多数据后，它们在解决复杂查询方面的能力会变得更好。这些机器人既能让企业处理更多的客户咨询，还无需雇佣多余的人来做这些事，可谓一石二鸟。招商银行在