质量特征：
广义性——质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。时效性——组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的。相对性——组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求。例如：学生对老师上课的要求。产品质量根据质量的定义，产品质量就是产品的固有特性满足使用要求的程度。产品有四种表现形式：服务(如运输、存取款、医疗保健)、软件(如计算机程序、字典)、硬件(如发动机机械零件)、流程性材料(如润滑油)。03.特性：
性能——产品满足一定使用要求所具有的各项功能，包括正常性能、特殊性能和效率等。外观（美学性）——泛指产品的造型、观感、装潢、款式、色彩、包装等。可信性(可靠性)——指产品在规定时间内和规定条件下，完成规定功能的能力。安全性——产品在流通和使用过程中保证安全的程度。环境适应性——产品适应外接环境变化的能力。经济性——是赋予的特性，即产品寿命周期的总费用，包括研发、生产、销售、流通过程的费用和使用过程的费用等。使用寿命——即产品能够正常使用的期限，一般可以分为使用寿命和储存寿命。04.真正质量特性与代用质量特性
真正质量特性反映了顾客的直接要求，前述的产品质量特性即为真正质量特性。代用质量特性企业为了满足顾客的期望和要求，相应地制定产品标准，确定产品参数，来间接地反映真正质量特性，这些技术参数即为产品的代用质量特性。魅力特性、必须特性和线性特性—狩野纪昭
魅力特性(Attractivequality)指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的那些特性。必须特性(Must-bequality)指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。指产品或服务应当具有的最基本的质量特性线性特性(One-dimensionalquality)指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。指顾客对产品或服务的具体要求。05.关键质量特性、重要质量特性、次要质量特性—根据对顾客满意的影响程度
关键质量特性是指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。重要质量特性是指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。次要质量特性是指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。服务质量：服务质量就是服务的固有特性满足要求的程度。服务质量特性：时间性（及时、准确、省时）功能性、安全性、经济性、舒适性、文明性。过程质量过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。过程质量：过程的固有特性满足需要的程度。五个子过程：设计开发过程质量、制造过程质量、营销过程质量、使用过程质量、服务过程质量工作质量是指与质量有关的各项工作对产品质量、服务质量、过程质量的保证程度。特点：难以直接、定量的描述和衡量。产品质量是工作质量的目的。如何保证工作质量：正确制定企业的经营方针和质量目标，合理组织生产（或服务）过程，科学设置每个工作岗位，在此基础上，为每项工作规定操作程序和质量规范，并通过有效的控制确保工作质量的提高和改进。要保证工作质量，还必须重视人的因素，努力提高人的素质。工作质量的考察：一般是由工作结果来间接考察的，如利用合格率、废品率、返修率、投诉率、错检率、漏检率等指标。质量的重要性：质量是企业的生存之本，发展之源。质量是消费者权益的保障。质量是社会经济发展的要求和体现。06.质量与名牌：
1.名牌实际上是一种质量信誉。名牌的一个最显著的特征是能提供更高的可感知的质量。名牌的创立依赖于较高的质量竞争力。质量是名牌的基础，是名牌的生命。2.名牌能督促企业保证产品质量，并促使企业不断完善产品，促进企业的健康发展。3.质量与名牌是密不可分的，它们相互促进，共同作用，使得企业在竞争中处于有利位置。07.创建名牌的质量战略：
1.树立争取的质量意识和客户导向、市场导向的质量管理观念，并结合企业的实际情况，建立适合自己的、完善的质量管理体系、企业标准体系及高效的运行机制。2.切实做好质量管理的五项基础工作，即质量教育工作、标准化工作、计量工作、质量信息工作和质量责任制。3.做好质量产生、形成和实现全过程的质量控制。4.培育卓越的企业质量文化，使之渗透到质量管理的方方面面中去，指导企业的日常行为。5.企业实施名牌战略是一项复杂的系统工程。它不仅和质量管理有关，还和企业文化建设、企业战略管理、营销管理等有关，并受*府及相关法律法规和*策的影响。08.质量管理的基本概念
GB/T-ISO：版标准对质量管理一词作了如下定义：“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动”。注：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量策划—致力于制定质量目标，并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量控制—致力于满足质量要求。质量改进—致力于增强满足质量要求的能力。质量保证—致力于提供质量要求得到满足的信任。质量方针（qualitypolicy）：由组织的最高管理者正式发布的关于质量方面的全部意图和方向。质量目标（qualityobjective）：在质量方面所追求的目的。关系：质量方针为建立和评审质量目标提供了框架。质量目标在此框架内确立、展开和细化。质量方针还要具体体现组织对持续改进的承诺。质量目标应与质量方针保持一致，不能脱节和偏离质量管理体系是为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。ISO-：建立方针和目标并实现这些目标的体系。质量管理七项基本原则：以顾客为