刘远举，上海金融与法律研究院研究员，媒体撰稿人
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当我们谈论某个平台，某个商业模式的安全风险，一定要分清楚，风险是社会中原来就存在的系统性的问题，还是新的商业模式导致的新矛盾。如果是新模式带来的，那我们应该严格要求，甚至推倒这个商业模式。但如果不是这种情况，只是新模式在公众视野聚焦了风险，甚至实际上在一定程度上降低了风险，那么，对这个新模式就要科学审慎地监管，而不是一禁了之或扼杀创新。否则反而会降低消费者的安全与便利。
年2月6日晚，湖南女孩车某某通过货拉拉平台搬家，在跟车途中从货车上坠落，头部受伤，抢救无效死亡。涉事的货拉拉司机周某春向警方供称，女孩质疑他三次偏航行驶，后来自己从车窗跳下。离奇的事件引爆了舆论。在巨大的压力下，2月24日，“货拉拉”方面向死者家属致歉，承认平台存在安全预警缺失、产品安全功能不完善等问题，并公布上线强制全程录音功能、扩大安全车载设备部署、针对逾期未完成订单上线预警系统、在跟车订单场景中加入位置保护功能等7项整改举措。舆论的愤怒与质疑是有道理的，有滴滴的教训在前，货拉拉作为行业性质相近的平台，一点教训都没有吸取，仍没有配备基本的全程监控和录音设备。作为这种商业模式的领头羊，货拉拉没有向公众提供一个高完成度的产品，是不合格的。更重要的是，这反映了其安全风险意识淡漠，对消费者缺乏足够的尊重。那么，透过此次悲剧，不妨深入地去追问：货拉拉到底存在什么不足与过失，哪些公众期待没有得到满足？哪些问题可以进一步思考？▌服务规范缺失根据警方的通报，女生自己花了40分钟搬家，没让司机多挣“搬运费”，引起司机的不满，司机为了尽快结束本单去接下一单，抄了更快的路。女生发现偏航，且行车至灯光昏暗处，心生恐惧。女生要求司机停车，司机未妥善回应。发现女生将身体探出车窗外，司机也没有妥善处置，女生不幸坠车身亡。从法律角度，司机行为涉嫌过失致人死亡。放到互联网产品角度，这实际上是一个由于服务规范缺失，导致发生安全悲剧的极端情况。我们乘坐滴滴这样的网约客车，一上车，司机会问好、确认电话尾号，然后问乘客路线方案，是否跟导航走。这一方面是企业为了打造更好的产品，提供更好的服务体验，另一方面也是之前的一些恶性事件倒逼，使企业反复培训司机、并不断强化的结果。需要指出的是，服务规范的作用，不仅在于提供更好的服务，也在于从细节处减少冲突，降低风险，保护消费者的同时，也保护企业自身。有了全程录音、录像，司机肯定不敢轻易言语刺激乘客。录音录像，不但是一种事后管理手段，可以提供证据。同时，也可以在事前形成威慑，更好地约束司机行为，建立良好的服务规范。一开始就从细节之处降低风险。此外，严格的服务规范，对司机也是一种筛选，能够执行规范的司机，行为往往更加稳定。而且，良好的规范和相应的监督措施，对司机也是一种保护，避免司机遭遇恶意投诉，或者承担意外风险。▲货拉拉推荐路线与货车实际行驶路线对比图。?新京报我们视频截图
货拉拉服务规范的缺失，成为扇动翅膀的蝴蝶，导致了悲剧的发生。不过，客观地说，货拉拉的服务与滴滴这样的网约客车不同，有着难以量化，难以标准化的特征。▌难以标准化的业务网约车客车业务，其实是相当标准化的，上车、下车的地点都是精确的，然后全程录音，跟导航走，没有太多有弹性的要素需要商量，哪怕乘客一言不发都可以完成交易。但货运大不一样，很难标准化，是一个非标准化业务。在此次悲剧发生后，舆论诟病较多的，就是货拉拉司机希望加收“搬运服务费”，然而从现实角度，司机加收搬运费都是不合理的吗？比如，一个人搬家，他告诉司机，只是四个箱子，但在司机看来，“四箱衣服”，和“四箱书”区别很大。有经验的人都知道，书是普通人搬家时所能遇到最重的东西之一，那么，司机可以要求加价吗？书只是重，可以称一下，标准化计费。但如果这四箱东西，比较臭、比较脏，还有不明的液体，那么，司机要求加钱，合理吗？这些事，都发生在货运的起点，谈不成，司机还可以拒绝拉货。但如果到了终点，比如要上四楼，但楼梯结构比较特殊，多了十来步台阶，又该怎么算？如果东西较大，楼道很窄，又该怎么算？有消费者带了一只宠物，如果宠物在车上拉了屎，然后司机说车脏了需要洗车且耽误接活儿要求加钱，这又该怎么判断？难以标准化，是目前货拉拉大多数问题的根源。货拉拉可以解决这个问题吗？一种可能的方案是巡视员制度。比如，在一个城市，每5平方公里设立一个巡视员，解决加价纠纷。但是，平台提供的巡视员，消费者会觉得是公平的吗？发生争议了，呼叫巡视员，需要等待他赶过来，消费者愿意付出这个代价吗？巡视员是要工资的，这个成本最终也是消费者来承担。还有些情况是，问题看似解决了，但实际依然存在。比如，货拉拉取得垄断地位后，把价格提高，现在50元一单的，提高到元一单，其成本就足以包含任何意料之外的情况了。不再有临时加价，看似公允，但消费者实际上出了更多的钱。其实，最有动机追求标准化的，是平台本身。互联网产品都喜欢标准化。标准化，不但意味着可以减少交易成本，扩大交易数量，而且有利于快速地复制，扩张规模。这对互联网企业而言，是赢者通吃的法宝。然而货拉拉业务的性质，又使它相对比网约车服务，比较难以标准化。但无论如何，货拉拉有责任去做得更好。虽然完全的标准化比较困难，但并不是没有改进的空间，比如前文提到的配备录音和监控设备。所谓能力越大，责任越大，平台应该去承担这个责任。而且，别忘记了，还应该加上一句：收益越大。标准化之后他们是最大的赢家。服务规范化、标准化是货拉拉可以改进的方面。同时，从经济学原理出发，我们也可以对安全与风险，做一些理性的思考。▌风险：存量还是增量我一直觉得评价货拉拉、滴滴这些平台的风险和安全责任问题，有一个很重要的切入点，那就是，平台新的商业模式是否带来了增量风险。是不是因为有了这样资本和品牌造就的全国性平台，不但原有的风险聚集到了一起，甚至还被放在了聚光灯下。以前如果一个用户要找搬运车，可能通过网页，或者街上的小广告，或者问问小店的老板，没那么方便，司机更不可控，风险也更大。所以，货拉拉的风险，是存量风险，平台一定程度上降低了原有的风险，但同时，它又聚焦了风险，把风险放到了聚光灯下。出租车杀人一类的案件，其实以前一直有。温州顺风车惨剧之前，青岛一个出租车司机因为车费纠纷，杀死了一对母子，受害者家属曾希望借助温州顺风车事件带动舆论